標準是品質(zhì)的依據(jù)，品質(zhì)是標準的結(jié)果。物業(yè)管理行業(yè)正處于向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關鍵時期，提升品質(zhì)是轉(zhuǎn)型升級的根本，而標準化建設則是提升品質(zhì)的金鑰匙。具有國家一級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)的東華實業(yè)集團，始終把滿足業(yè)主需求作為孜孜不倦的追求目標，努力探索提升服務品質(zhì)的金鑰匙。

筑牢標準化建設基礎工程

改制十多年來，東華實業(yè)集團致力于物業(yè)服務品質(zhì)的提升，把規(guī)范管理、規(guī)范服務標準化建設作為提升物業(yè)服務品質(zhì)的有利法器，建立健全內(nèi)部管理、工作流程、服務標準、品質(zhì)管理以及監(jiān)督考核辦法等。“2013年，我們要以打造‘物業(yè)管理標準化年’為主線，力爭年內(nèi)完成ISO9000質(zhì)量標準申報工作，全面構(gòu)建有東華特色的物業(yè)管理標準化體系�！� 東華實業(yè)集團黨委書記、董事長金克緒在2013年年度工作會議上一聲令下，物業(yè)管理標準化建設年主題活動拉開了戰(zhàn)事。由此，東華實業(yè)集團物業(yè)管理標準化建設邁向一個新的高度。“活動”把編制和完善物業(yè)管理標準作為全面構(gòu)建物業(yè)管理標準的基礎工程。為保證標準編制工作順利開展，集團公司抽調(diào)精兵強將組成標準化研究小組，認真研究制定實施方案。組織人員參加省級服務業(yè)標準化培訓班；多次邀請省市質(zhì)監(jiān)局和省標準化研究院的專家到公司進行現(xiàn)場指導；標準化研究小組組織成員認真學習相關資料，借鑒先進服務業(yè)經(jīng)驗，為編制東華實業(yè)集團物業(yè)服務標準奠定堅實的理論基礎。為使“標準”具有適用性和有效性，達到提升服務品質(zhì)的根本作用。東華實業(yè)集團采取“選樹典型，先行先試”的辦法，分別在山水居小區(qū)、市質(zhì)監(jiān)局辦公樓等物業(yè)服務項目中進行“標準”試點推行。經(jīng)過試點驗證，逐步完善，最終確定了一套具有東華實業(yè)集團企業(yè)特色的標準化體系，包括通用基礎標準36個，服務保障標準子體系11個、共109個標準，服務標準3個子體系、共272個標準，編制標準417個。

2013年11月，東華集團一次性通過國家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認證（QEO管理體系認證），標志著標準化建設上了一個臺階。

“標準”的生命在于執(zhí)行

“我們既然已經(jīng)下大力氣制定出臺了物業(yè)標準化服務體系，就要不折不扣地執(zhí)行到位，決不能紙面一套，行動一套，讓制度落空�！睎|華實業(yè)集團黨委書記、董事長金克緒在一次物業(yè)管理專題會上擲地有聲的指出“標準”的生命在于執(zhí)行。

東華山南物業(yè)管理公司在落實“標準”上，以“雙定位”和“三化”為載體，把“標準”貫徹到每一個細節(jié)。所有崗位、所有工作人員都會有相應的工作流程或作業(yè)指導，管理服務人員現(xiàn)場操作遵循流程，確保服務不走樣，也不會因人員的替換、新員工上手慢等原因而導致服務質(zhì)量下滑。在其服務的質(zhì)監(jiān)局辦公樓，保潔員每天規(guī)定四個時段對衛(wèi)生間進行保潔并作好記錄，檢查人員會在當天四個時段中任選一個時段進行質(zhì)量檢查，確保服務達標。當班檢查優(yōu)秀、合格、不合格，均與該名保潔員的當天收入掛鉤。

走進山南物業(yè)管理分公司服務的政務中心，可以看到每一個電梯間都有一個二維碼。當維護人員需要了解該電梯的基本信息時，并不需要調(diào)閱該電梯的檔案，只需手機掃描一下，就會出現(xiàn)電梯的型號、位置、載重等技術參數(shù)以及維修保養(yǎng)信息。工程維修采取“四步管養(yǎng)法”是該分公司貫標的基準。工作人員根據(jù)設備狀況進行制圖、編號、計劃、實施。所有設備都有圖示定位和專門編號；按照設備的維護需要，確定責任人和巡查、保養(yǎng)時間、維護計劃；通過現(xiàn)場記錄對設備的管養(yǎng)工作進行現(xiàn)場還原。

“標準化建設，規(guī)范了服務標準，提升了服務質(zhì)量，贏得了業(yè)主。”八公山物業(yè)管理分公司秩序維護班班長馬洪娟帶領她的團隊在洗云居小區(qū)打造了標準化小區(qū)秩序管理標桿，她的團隊都能夠牢記小區(qū)業(yè)主的車牌號碼，一眼就能認出內(nèi)部車輛與外來車輛，為維護小區(qū)安全秩序練就火眼金睛。

2017年元月9日，“省級標準化示范企業(yè)”評估驗收專家組對東華實業(yè)集團推動服務標準化建設進行檢查、評估、驗收。經(jīng)過專家對資料和現(xiàn)場的檢查評定，東華實業(yè)集團以獲得專家組綜合評分95.5的高分順利通過“省級標準化示范企業(yè)”驗收。

擁有品質(zhì)，才能擁有未來。標準化建設這把開啟提升品質(zhì)的金鑰匙能否真正起到“芝麻開門”的效果，東華實業(yè)集團需要砥礪前行的路還很長……